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為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，督促經(jīng)營(yíng)者履行社會(huì)責(zé)任，黑龍江省消協(xié)聯(lián)合國(guó)家統(tǒng)計(jì)局黑龍江調(diào)查總隊(duì)開展了對(duì)供水、供電、供氣、通信、銀行、保險(xiǎn)等公用服務(wù)企業(yè)的消費(fèi)賬單調(diào)查，對(duì)一些經(jīng)營(yíng)者的模糊收費(fèi)和明白賺錢行為進(jìn)行曝光，并召開各方參與的消費(fèi)者評(píng)議會(huì)提出了具體的解決辦法。 

黑龍江消費(fèi)賬單郵寄量在全國(guó)倒數(shù)第十 

就消費(fèi)行為而言，每次都應(yīng)生成一張明確記載計(jì)費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)周期、費(fèi)用金額、交費(fèi)日期、賬戶余額、欠繳金額等的賬單明細(xì)，這張單子不僅是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)提供的服務(wù)項(xiàng)目,更是消費(fèi)者日后維權(quán)的重要憑據(jù)。 

令人遺憾的是，黑龍江省近四成的受訪消費(fèi)者沒(méi)有獲得過(guò)上述公用服務(wù)企業(yè)寄送的消費(fèi)賬單。在全省范圍內(nèi)發(fā)放了５０００份調(diào)查問(wèn)卷，回收了４１３５份有效問(wèn)卷，其中３７.４％的受訪者在接受調(diào)查前的３個(gè)月內(nèi)，沒(méi)有獲得過(guò)供水、供電、供氣、通信、銀行、保險(xiǎn)等寄送的消費(fèi)賬單。其余消費(fèi)者表示收到過(guò)公用服務(wù)企業(yè)在消費(fèi)者居所門上張貼的告示和發(fā)送的電子短信等形式的消費(fèi)賬單，其中收到過(guò)水、電、燃?xì)獯呃U單的消費(fèi)者占４０.７％；收到過(guò)話費(fèi)單的占２７.４％；收到過(guò)銀行卡對(duì)賬單的占１８.１％；收到過(guò)個(gè)人理財(cái)賬單的占１１.２％。 

黑龍江省旅游專科學(xué)校教師劉天曉是一位消費(fèi)者代表，他對(duì)于上述公用服務(wù)企業(yè)提出了諸多意見(jiàn)，包括“某家銀行強(qiáng)收賬戶管理費(fèi)卻不告知”、“多家保險(xiǎn)公司投保容易退保難且給不出消費(fèi)明細(xì)”、“銀行的理財(cái)產(chǎn)品越理錢越少”等，最后總結(jié)說(shuō)“經(jīng)營(yíng)者不主動(dòng)提供賬單服務(wù)，是對(duì)消費(fèi)者的溫柔打劫行為”。 

跟全國(guó)其他省份比，黑龍江省的消費(fèi)賬單郵寄量在全國(guó)排名倒數(shù)第１０，全省年人均獲得的郵局寄送消費(fèi)賬單僅為０.１２件,在全國(guó)的排序更加靠后。與之相比，上海、北京、廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和城市消費(fèi)賬單郵寄量排位明顯靠前。

現(xiàn)有消費(fèi)賬單具有“三不”特點(diǎn)

與上述四成受訪者沒(méi)有獲得過(guò)消費(fèi)賬單相比，獲得消費(fèi)賬單服務(wù)的消費(fèi)者認(rèn)為它的提供“不及時(shí)、不明白”，因此令人“不滿意”。 

很多消費(fèi)者由于沒(méi)有及時(shí)收到賬單，因而在未能事前預(yù)知的情況下遭遇種種困擾：最多的是電話停機(jī)，占受訪者總數(shù)的４５.２％；其次是交滯納金，為４０.８％；停電、多繳利息、透支超額、停氣、停水，也分別達(dá)３３.２％、２２.１％、１７.７％、１４.０％和１２.６％。此外，還有２.６％的消費(fèi)者遭遇過(guò)因沒(méi)時(shí)間及時(shí)交費(fèi)而網(wǎng)絡(luò)被停等困擾。 

還有一些消費(fèi)者反映，一些公用服務(wù)企業(yè)提供的消費(fèi)賬單，讓人如霧里看花，怎么看都難以看懂。消費(fèi)者不滿意“賬單不能直接送達(dá)消費(fèi)者手中”和“相關(guān)企業(yè)不提供賬單”的居首位，為５７.７％；不滿意“賬務(wù)告知方式的保密性差，個(gè)人隱私（主要指手機(jī)號(hào)碼等）被泄露”的居第二，為３６.１％；不滿意“賬單內(nèi)容不詳實(shí)”的居第三，為３１.３％；不滿意“經(jīng)營(yíng)者提供賬單時(shí)或消費(fèi)者查詢賬單時(shí)消費(fèi)者需要交費(fèi)”的居第四，為２４.７％。 

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，即使消費(fèi)者主動(dòng)索要賬單，有些公用服務(wù)企業(yè)仍拒絕提供。在受訪者中，１９．３％的人有過(guò)類似經(jīng)歷。 

黑龍江省消協(xié)副秘書長(zhǎng)劉愛(ài)芝認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)賬單服務(wù)不滿意的原因在于一部分公用服務(wù)企業(yè)以工作量太大，成本太高，受技術(shù)限制等為由，拒絕采用通過(guò)郵局寄送紙質(zhì)消費(fèi)賬單的方式。同時(shí)，也不排除一些公用服務(wù)企業(yè)存在“模糊”收費(fèi)獲取不當(dāng)利益的想法。

面對(duì)消費(fèi)者終結(jié)“糊涂繳費(fèi)”的呼聲，黑龍江省消協(xié)在大量前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)了包括消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、專家學(xué)者在內(nèi)的各方人士，共同就消費(fèi)賬單的“明白收費(fèi)”問(wèn)題進(jìn)行研討，提出了很多切實(shí)可行的建議。 

黑龍江省消協(xié)秘書長(zhǎng)于伏龍?zhí)岢?，“向消費(fèi)者主動(dòng)提供消費(fèi)賬單，是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，因此公共服務(wù)企業(yè)和相關(guān)部門應(yīng)主動(dòng)履行應(yīng)盡義務(wù)”。按照《消法》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。當(dāng)消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者必須出具。如果公用服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行這一規(guī)定，消費(fèi)者不僅能實(shí)現(xiàn)明明白白消費(fèi)，不用擔(dān)心在未能事先預(yù)知的情況下遭遇停水電氣、透支消費(fèi)、滯納金“處罰”等困擾，公用服務(wù)企業(yè)更能做到明明白白收費(fèi)，減少與消費(fèi)者之間的矛盾和糾紛，建立和諧的消費(fèi)關(guān)系，從而提升自己履行社會(huì)責(zé)任的良好形象。 

消費(fèi)者代表劉天曉提出，除了經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)提供外，消費(fèi)者更應(yīng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，主動(dòng)索要消費(fèi)賬單。對(duì)于公用服務(wù)企業(yè)拒不提供的行為，有關(guān)行政部門接到消費(fèi)者舉報(bào)后，應(yīng)依據(jù)《消法》和相關(guān)條例規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)法，加大查處力度，并公之于眾，使經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到這種行為是違法的，而且要承擔(dān)相應(yīng)的后果。 

參會(huì)的專家學(xué)者提出，由于沒(méi)有當(dāng)面送達(dá)消費(fèi)賬單而產(chǎn)生的消費(fèi)爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)采取雙方協(xié)商、補(bǔ)足欠款的方式解決問(wèn)題，而絕不應(yīng)單方面強(qiáng)行“處罰”消費(fèi)者。為此，應(yīng)針對(duì)各公用服務(wù)企業(yè)的行規(guī)進(jìn)行一次認(rèn)真的清理整頓，明令廢除那些違背國(guó)家法律、法規(guī)和損害民生的“霸王”條款。同時(shí)，積極完善相關(guān)地方法規(guī)和政府規(guī)章，明確規(guī)定在沒(méi)有書面合同約定、沒(méi)有當(dāng)面及時(shí)送達(dá)消費(fèi)賬單的情況下，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者采取多繳利息、收滯納金、停水電氣等強(qiáng)制行為。（記者 顏秉光）

來(lái)源：新華網(wǎng)

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