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“面對(duì)服務(wù)窗口時(shí)，我們最看重的不只是服務(wù)人員的微笑，更需要辦理業(yè)務(wù)的高效率，和時(shí)間上的節(jié)約?！笔忻駰钕壬f(shuō)。

日前，楊先生致電本報(bào)熱線，反映在同一天遇到了3件“不順”的事：在火車站，心急火燎的排隊(duì)半個(gè)小時(shí)，即將輪到自己時(shí)卻看到售票員將一面“暫停服務(wù)”的牌子放到窗口;在銀行大廳，發(fā)現(xiàn)四五個(gè)辦理窗口卻只開(kāi)放其中兩個(gè)，一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)竟然在排隊(duì)上耗費(fèi)了一個(gè)多小時(shí);繳納交通違章罰款，被告知必須辦理一張銀行卡，手握現(xiàn)金都辦不成。

一件小事，跑腿多次;小小業(yè)務(wù)，耗時(shí)無(wú)數(shù)。歸根結(jié)底，都是一些服務(wù)窗口在大喊口號(hào)的同時(shí)，卻忽略了完善服務(wù)中的種種細(xì)節(jié)。

與楊先生有同樣遭遇的人不在少數(shù)，許多市民在火車站的售票窗口，在多家銀行的服務(wù)窗口，都曾留下了不好的印象。長(zhǎng)期以來(lái)，本報(bào)熱線接到最多的問(wèn)題反映，就是在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到效率較低，或耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)的現(xiàn)象?！艾F(xiàn)在，許多銀行營(yíng)業(yè)大廳里裝修很豪華，給排隊(duì)的客戶設(shè)置了沙發(fā)、長(zhǎng)椅、飲水處等，號(hào)稱提供了許多項(xiàng)便民服務(wù)。但銀行根本沒(méi)能意識(shí)到，其實(shí)客戶最需要的不是豪華的休息區(qū)，而是高效便捷的業(yè)務(wù)區(qū)?！笔忻駝⑾壬从痴f(shuō)：“有一次，我去市區(qū)一家工行大廳開(kāi)通網(wǎng)銀?？吹?個(gè)窗口只開(kāi)放兩個(gè)，一名中年男子辦理的業(yè)務(wù)大概比較復(fù)雜，竟然‘霸占’了其中一個(gè)窗口長(zhǎng)達(dá)一個(gè)半小時(shí)，其余排隊(duì)的客戶只能擠在另一個(gè)窗口。兩個(gè)小時(shí)、一個(gè)窗口、十幾個(gè)排隊(duì)的人，偶爾還有持金卡的客戶插隊(duì)。等待的時(shí)間久了，不斷有人提出能否加開(kāi)服務(wù)窗口，但服務(wù)人員置之不理，安保人員視而不見(jiàn)，許多客戶因等不及紛紛離去，留下的客戶也是議論紛紛、非常不滿?！?/p>

楊先生則對(duì)繳納交通罰款必須辦理銀行卡的現(xiàn)象表達(dá)了質(zhì)疑：“前幾天，我去北城交警大隊(duì)處理一起交通違章。處罰決定書(shū)上讓我選擇去郵政、工商、建設(shè)這三家銀行繳納200元罰款。正好隔壁就是郵政儲(chǔ)蓄的營(yíng)業(yè)廳，沒(méi)想到這200元罰款必須要通過(guò)銀行卡來(lái)交，想直接交現(xiàn)金都不可以。隨后，我去了北孝村口的工行，也需要通過(guò)銀行卡繳納?！眳^(qū)區(qū)一件小事，跑了幾趟沒(méi)辦好，楊先生對(duì)此很是惱火：“幾年違章一次，為了這200元就必須辦卡。銀行這么干，是把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，增加了群眾辦事的難處?！?/p>

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，針對(duì)細(xì)節(jié)不完善的服務(wù)窗口，不少市民都提出具有針對(duì)性的建議。

一位市民表示，在火車站、高鐵站的售票大廳，服務(wù)人員、安保人員不僅要提供咨詢服務(wù)，巡視安全，更要注重維護(hù)購(gòu)票秩序，杜絕插隊(duì)現(xiàn)象。市民白先生說(shuō)：“高鐵提供的是一種城際公交的交通服務(wù)，重點(diǎn)在于即來(lái)即走的便利性和高效性。相對(duì)普通客運(yùn)火車，高鐵站出現(xiàn)的臨時(shí)出行、臨時(shí)購(gòu)票、馬上就走的現(xiàn)象很多，為了這些緊急購(gòu)票出行的旅客不因排隊(duì)時(shí)間過(guò)久而耽誤火車，應(yīng)該在高鐵站設(shè)置一個(gè)‘半小時(shí)’購(gòu)票窗口。這個(gè)窗口只提供每趟列車檢票前半個(gè)小時(shí)之內(nèi)的購(gòu)票服務(wù)，對(duì)那些提前一個(gè)小時(shí)、甚至幾天就購(gòu)票的旅客不提供服務(wù)?！?/p>

針對(duì)許多人遭遇到的排隊(duì)很長(zhǎng)時(shí)間卻遇到“本窗口暫停服務(wù)”的現(xiàn)象，楊先生建議，火車站、銀行、高鐵站都應(yīng)制作一些“告知牌”，寫(xiě)上“馬上停止服務(wù)，請(qǐng)前往其他窗口排隊(duì)”等內(nèi)容。他說(shuō)：“哪個(gè)窗口即將停止服務(wù)的，要提前10分鐘或者半個(gè)小時(shí)將這面告知牌放置在排隊(duì)的隊(duì)伍末尾，避免購(gòu)票人‘白忙活’。”

在銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)久的現(xiàn)象，是廣大市民高度關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。有人建議，應(yīng)該建議“隨機(jī)服務(wù)”制度，當(dāng)排隊(duì)客戶較多時(shí)，所有辦理窗口全部開(kāi)放，排隊(duì)客戶少了工作人員再輪流休息;還有人建議，應(yīng)該對(duì)服務(wù)窗口分門(mén)別類，辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等耗時(shí)較短的業(yè)務(wù)設(shè)立快捷窗口，對(duì)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶設(shè)立專門(mén)窗口。市民楊先生更是直言不諱：“裝修不斷擴(kuò)大的休息區(qū)那不叫服務(wù)，把那錢(qián)省出來(lái)多設(shè)幾個(gè)窗口，才叫真正的服務(wù)。”

不論是針對(duì)火車站的“告知牌”、“半小時(shí)”購(gòu)票窗口，還是針對(duì)銀行的“隨機(jī)服務(wù)”制度，來(lái)自廣大市民口中這些極具創(chuàng)造力的建議，無(wú)不反映了市民對(duì)服務(wù)窗口的質(zhì)疑和期待。

服務(wù)，離不開(kāi)細(xì)節(jié)，窗口服務(wù)更是如此。所謂窗口服務(wù)，面臨著服務(wù)廣大客戶的第一線，也是最基礎(chǔ)。把窗口服務(wù)做好，才是從根本上提升服務(wù)水平。希望所有涉及窗口服務(wù)的部門(mén)，結(jié)合實(shí)際情況，傾聽(tīng)市民呼聲，從細(xì)節(jié)入手，實(shí)實(shí)在在、真真切切地將提高服務(wù)品質(zhì)落在實(shí)處。記者 柴云祥