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    今年以來，廣場支行為了全面提升金融服務(wù)能力，建設(shè)優(yōu)質(zhì)、卓越的內(nèi)部管理平臺，堅持“外塑形象，內(nèi)塑精神”，以強有力的措施，力促服務(wù)再提升。近日，他們又結(jié)合本行實際，制定服務(wù)提升“十項措施”，努力把服務(wù)工作推向新高度。
    一、加強組織領(lǐng)導督查。該行成立服務(wù)提升督查領(lǐng)導組，由一把手牽頭，對照一日操作服務(wù)標準，進一步對服務(wù)軟硬環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)基礎(chǔ)工作、員工儀容儀表等方面進行定期、不定期的檢查指導，堅持隨時發(fā)現(xiàn)問題，查找不足，進行整改。
    二、改善辦貸大廳服務(wù)環(huán)境。針對辦貸大廳服務(wù)環(huán)境存在的問題，該行組織召開專題例會，商討解決辦法，實行客戶經(jīng)理輪班制，進一步為貸款客戶提供優(yōu)雅、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境。
    三、加強分流引導服務(wù)。詳細明確客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員在業(yè)務(wù)分流工作中的職責，明確卡取款、查詢等業(yè)務(wù)引導客戶使用查詢機、ATM機進行辦理。
    四、加強營銷中的服務(wù)銜接。在強化服務(wù)工作中，注意加強營銷中的服務(wù)銜接配合，實行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、坐班行長四位一體整合服務(wù)，對代理業(yè)務(wù)、理財、貸記卡、網(wǎng)銀等一些需要柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理配合的業(yè)務(wù)，實行銜接服務(wù)，并進行量化服務(wù)獎勵，增強為客戶服務(wù)的積極性。
    五、拓展延伸一對一服務(wù)。進一步細化中高端客戶分層服務(wù)方案，建立科學、有效的跟蹤客戶服務(wù)管理辦法，實行責任到人，對有需求的中高端客戶，進行特殊上門服務(wù)，全方位提升客戶服務(wù)能力和客戶滿意度。
    六、整治外部服務(wù)環(huán)境。該行對轄內(nèi)網(wǎng)點辦公樓外的服務(wù)環(huán)境加強管理和維護，由專人做到每日清掃，及時清理墻壁粘貼和涂抹的字跡，對門前的停車位進行分化，劃分機動車和自行車位，確保外部環(huán)境和秩序整潔。
    七、加強業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓。為提升全員的服務(wù)水平，提高工作效率，減少客戶等候時間，該行實行每周二、周五業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓制度，學習產(chǎn)品知識和服務(wù)技巧，提高對客戶的服務(wù)能力。
    八、實行辦公用品定位。該行借鑒“軍事化”定位管理經(jīng)驗，對辦公用品實行統(tǒng)一標準，統(tǒng)一定位擺放，保證整潔美觀，整齊有序，在規(guī)范中盡顯美感。
    九、推行“首接負責制”。該行明確每天要有一名大堂經(jīng)理對來行辦理業(yè)務(wù)的客戶，實行首接負責制，在進行詳細詢問客戶的業(yè)務(wù)需求后，直接進行分流，減少中間環(huán)節(jié)，提升服務(wù)效率。
    十、進一步完善基礎(chǔ)工作。對服務(wù)工作存在的問題，該行專人負責如實記錄在服務(wù)登記簿上，真實反映工作狀態(tài)，不弄虛作假，推進服務(wù)工作務(wù)實。 孫亞平