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　　臨汾新聞網(wǎng)訊“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您?”近日，市行政審批服務(wù)管理局舉辦“聽民意·辦實事”12345熱線開放日活動，邀請“兩代表一委員”走進12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺跟聽群眾熱線、召開座談會，通過多維度聽取公眾意見，零距離感受熱線的“速度與溫度”。

　　活動現(xiàn)場，受邀的14名代表詳細了解了熱線辦理流程，工作人員通過數(shù)字大屏介紹了12345熱線的發(fā)展歷程、基本情況、工作機制及運行成效。

　　走進12345熱線話務(wù)間，在熱線班長指導(dǎo)下，參觀代表戴上了耳麥，“一對一”跟聽體驗話務(wù)員工作情況……在話務(wù)員接聽市民來電的間隙，她們還認真向參觀代表介紹，每個熱線電話的背后都要經(jīng)過建立工單、派發(fā)、回訪審核等多個流程，任何環(huán)節(jié)都要記錄精準，容不得一點兒馬虎。

　　在隨后的“面對面”互動式的座談會上，市行政審批服務(wù)管理局黨組書記、局長張寧紅及相關(guān)負責(zé)人認真聽取了代表們的意見和建議：能否加強各部門之間的聯(lián)動，讓群眾提交的訴求得到更快的響應(yīng)與解決;面對每天巨大的來電量，如何讓熱線處理環(huán)節(jié)更細致、更直接;面對高壓的工作，希望加大對話務(wù)員的關(guān)心力度，以更飽滿的熱情投入工作。

　　參與電話跟聽體驗的代表齊董輝說：“我跟聽了4個電話，發(fā)現(xiàn)話務(wù)員服務(wù)態(tài)度很好、用語規(guī)范，熱線與相關(guān)職能部門的聯(lián)動和督辦都很及時。”

　　來自市中心醫(yī)院的代表任海燕對此次開放日活動深有感觸，她認為接線員干的都是“技術(shù)活”，有些群眾在遇到煩心事時，說話的語氣不好，可話務(wù)員卻展現(xiàn)出超強耐心并做出專業(yè)解答，希望廣大市民能夠?qū)υ拕?wù)員多一分理解、尊重和包容。

　　作為“民有所呼 我必有應(yīng)”的前沿窗口，12345熱線負責(zé)受理群眾通過電話、微信公眾平臺、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、110非警務(wù)類警情、政務(wù)服務(wù)一體化平臺等多渠道反映的各類民生訴求。截至目前，我市訴求辦理情況中，12345熱線的話務(wù)量達49萬件。其中，來電的當場答復(fù)率為77.11%，其余全部進行了轉(zhuǎn)部門辦理，辦結(jié)率和滿意率分別達100%和97.90%。

　　“這次舉辦熱線開放日活動，旨在通過社會公眾的直接參與和監(jiān)督，幫助平臺更好地發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，促進熱線的服務(wù)更加精準、高效、貼心?！笔行姓徟?wù)管理局政務(wù)監(jiān)督科科長王曉燕說，12345熱線將持續(xù)圍繞企業(yè)、群眾關(guān)心的熱點問題，常態(tài)化提供惠企政策咨詢、政務(wù)服務(wù)指引等，全方位為企業(yè)分憂、為群眾辦事。

　　服務(wù)無止境，便民無上限。下一步，市行政審批服務(wù)管理局將繼續(xù)深化12345熱線平臺建設(shè)，全力以赴提高辦理滿意率，切實發(fā)揮社情民意作用，架起政府與群眾之間的“連心橋”，用心當好政務(wù)服務(wù)“總客服”，助力營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，為我市加快實現(xiàn)“三個努力成為”貢獻力量。

　　記者 祁 欣